Qu’est-ce que la surveillance des utilisateurs réels (RUM) ?
Pour les entreprises modernes, il est indispensable de fournir la meilleure expérience client possible. Dans le cas des produits numériques, cela revient à optimiser les applications pour un accès intuitif de l’utilisateur aux fonctionnalités ainsi qu’une réactivité quasi instantanée. Atteindre ce niveau élevé de qualité exige une connaissance granulaire des interactions de vos utilisateurs avec les applications. À cette fin, vous avez besoin d’une surveillance des utilisateurs réels (RUM).
La surveillance des utilisateurs réels (RUM) surveille les performances des applications en capturant chaque interaction utilisateur sur un site Web ou une application mobile. À mesure que les entreprises comprennent mieux les interactions des utilisateurs avec leurs applications, leurs équipes de développement peuvent se concentrer sur les séquences d’interactions génératrices du maximum de valeur pour les utilisateurs.
Dans cet article, nous étudierons la RUM et les raisons pour lesquelles les entreprises en ont besoin. Nous examinerons ses avantages et la manière de choisir une solution RUM pour votre entreprise.
Quand la surveillance des utilisateurs réels entre en jeu
La RUM consiste à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec un produit numérique en capturant chacune de leurs actions. La RUM s’appuie sur des services de surveillance Web pour collecter des informations sur la disponibilité, les scénarios d’erreur et la réactivité de votre application sous la forme d’une surveillance passive en continu.
Prenons l’exemple de la page d’accueil d’un site d’e-commerce. Sur cette page, un utilisateur a plusieurs choix. Il peut cliquer sur les bannières de recommandation ou les promotions de précommande. Il peut rechercher des produits directement dans la barre du haut de page. Il peut également sélectionner une catégorie et parcourir les produits disponibles qu’elle contient.
La séquence d’actions effectuée par un utilisateur (qui débouche sur un nouvel achat ou la sortie du site) est une information que les développeurs peuvent exploiter pour améliorer les performances du site.
La RUM effectue également le suivi d’indicateurs tels que les temps de chargement des pages, le délai de réponse des requêtes ou les messages d’erreur reçus par l’utilisateur pendant la navigation. Cela aide les développeurs à comprendre les catégories de produit à améliorer pour maintenir l’intérêt des utilisateurs.
Pourquoi avez-vous besoin de surveillance des utilisateurs réels ?
Une application traverse de nombreuses étapes de test avant son déploiement. Qu’est-ce qu’apporte la RUM qu’aucun autre outil de test et de performances ne peut fournir ? La réponse : la perspective de l’utilisateur réel. Toutes les autres stratégies de test et de suivi des performances reposent sur la compréhension par l’entreprise de l’interaction des utilisateurs avec l’application. De telles hypothèses et simulations peuvent perdre toute valeur dès que les utilisateurs réels interagissent avec l’application.
Afin d’optimiser davantage leur application, les développeurs ont besoin de savoir exactement comment les utilisateurs réels interagissent avec elle. C’est à ce niveau que la RUM entre en scène.
Une autre raison de l’utilité de la RUM réside dans la grande quantité de terminaux mobiles et de versions de navigateurs que les applications devront gérer une fois entre les mains des utilisateurs. Le processus d’assurance qualité en cours de développement ne peut couvrir chaque terminal ni chaque version de navigateur disponible. Lorsque des utilisateurs réels se servent de l’application, cela génère des problèmes spécifiques à ces variétés de navigateurs ou de terminaux mobiles. Les développeurs n’ont aucun moyen de prédire l’intégralité de ces problèmes. Toutefois, la RUM les met en lumière.
La plupart des initiatives de surveillance des performances exécutées en cours de développement se focalisent sur les API et services backend. La RUM expose les problèmes frontend dans les applications.
La RUM fournit des éléments de validation des décisions d’investissement pour l’amélioration continue des applications. Elle génère des rapports agrégés qui permettent aux gestionnaires de produits d’identifier les catégories qui influencent au maximum les résultats commerciaux.
La RUM aide également les équipes commerciales à déterminer la réussite ou l’échec des fonctionnalités déployées. Par exemple, un gestionnaire de produit peut autoriser un effort de développement pour améliorer la section paiement d’un site d’e-commerce, dans l’espoir que cela réduise les abandons de panier. La RUM peut aider à déterminer si le changement effectué a eu un impact sur le taux d’abandon à cette étape du parcours utilisateur.
Définir des valeurs cible pour les indicateurs clé de performance (KPI) d’une application est une tâche difficile. Prenons l’exemple du délai de réponse d’une application Web. Un investissement matériel et logiciel suffisant rend possible d’atteindre des délais de réponse extrêmement rapides. Cependant, il ne s’agit pas forcément de la meilleure décision financière. Parvenir à l’équilibre entre investissement et délai de réponse raisonnable est la clé de la génération de profits. Sans la RUM, il est impossible d’arriver au compromis acceptable entre délai de réponse et coûts qui réduisent effectivement le renoncement et l’abandon à des niveaux idéaux.
Comment fonctionne la surveillance des utilisateurs réels ?
La RUM implique les trois aspects essentiels suivants :
- Capture de données
- Traitement des données
- Tableaux de bord et rapports
La capture de données fonctionne grâce à des extraits JavaScript intégrés à l’application frontend et mobile. Ces extraits envoient des données discrètement et en continu sans affecter l’expérience utilisateur. Ils capturent des données concernant plusieurs des aspects suivants :
- Terminaux utilisateur
- Version du navigateur
- État actuel de l’application
- Actions effectuées par l’utilisateur
- Réponses du site Web
- État final de l’application
- Identification unique des utilisateurs
L’extrait de code envoie les données capturées vers la plateforme backend. Cette plateforme effectue un traitement des données en les faisant correspondre avec les sessions utilisateur afin de générer un parcours d’activité pour chaque session utilisateur individuelle. Ce processus s’appelle la sessionisation. Ensuite, la plateforme déduit des indicateurs liés aux résultats commerciaux. Ces indicateurs comprennent des horodatages de suivi des différentes étapes du parcours utilisateur, des grilles des zones d’interaction utilisateur dans l’IU, les taux de rebond, les temps de chargement et bien plus.
Le troisième composant de la RUM est le tableau de bord. Le tableau de bord traite les données et indicateurs agrégés calculés par la plateforme de traitement. Ceci aide les développeurs à se concentrer sur les problèmes collectifs qui surviennent dans l’application plutôt que sur des points de données individuels portant sur la manière dont les utilisateurs interagissent avec l’application.
Comparaison entre surveillance des utilisateurs réels et surveillance synthétique
La RUM diffère de la surveillance synthétique. Cette dernière s’appuie sur la simulation des saisies utilisateur. La RUM est une stratégie de surveillance passive, tandis que la surveillance synthétique est active. La RUM détecte les problèmes au niveau de la page et du réseau. La surveillance synthétique est un excellent mécanisme d’évaluation générale des performances, mais elle ne délivre pas les mêmes types d’informations d’utilisateurs réels que la RUM.
Les défis de la surveillance des utilisateurs réels
La RUM fournit des éléments de données stratégiques qui aident à la prise de décisions budgétaires, à l’amélioration des produits et optimisent les stratégies de fidélisation. Malgré tout, la RUM n’est pas une solution universelle.
La RUM nécessite un trafic important à surveiller afin de s’assurer que tout fonctionne comme prévu. Si un site Web ou une application mobile génère peu de trafic, il est fort probable que les conclusions établies via la RUM ne soient pas pertinentes sur le plan statistique. De ce fait, la RUM nécessite un minimum de masse critique pour se montrer efficace. Elle est destinée aux environnements de production qui affichent les trafics les plus intenses.
La configuration indépendante de la RUM exige des capacités matérielles et logicielles sophistiquées. C’est pourquoi les produits SaaS (Software-as-a-Service) qui proposent la RUM sont souvent l’option d’implémentation privilégiée. Cependant, utiliser un service de RUM SaaS nécessite d’envoyer vos données utilisateur à une entreprise tierce. Votre entreprise devra en tenir compte au niveau de sa posture de sécurité.
Étant donné que la RUM surveille chaque action effectuée par les utilisateurs, elle peut également collecter une grande quantité de données non pertinentes. L’extraction d’informations utiles de cette masse exige des équipes d’experts en analyse soucieuses du succès commercial de l’entreprise et très au fait des détails techniques de l’application.
La RUM ne fournit aucune information sur les performances réelles du serveur, mais sert plutôt d’outil d’analyse des problèmes frontend.
Choisir une solution de surveillance des utilisateurs réels
Le marché de la RUM propose nombre de solutions fiables fournies selon un modèle SaaS. À haut niveau, les entreprises devraient prendre en compte les facteurs suivants lors du choix d’une solution RUM.
Facilité d’implémentation et de configuration
La plupart des solutions comportent des extraits JavaScript qu’il est possible d’intégrer au code frontend. Ensuite, les développeurs doivent configurer les points de données à capturer. Réfléchissez à l’aisance avec laquelle vous pouvez intégrer une solution RUM à votre infrastructure technologique actuelle.
Efficacité des tableaux de bord
Les indicateurs et rapports intégrés dans les tableaux de bord permettent aux développeurs de se concentrer sur les problèmes concrets sans avoir à défricher un monceau de données récupérées. Les tableaux de bord peuvent également prendre en charge des analyses approfondies qui génèrent une vue d’ensemble des sessions et parcours utilisateur.
Prise en charge des applications Web et mobiles
Selon les facteurs financiers et le domaine d’intérêt, les entreprises peuvent choisir des solutions RUM qui prennent en charge le mobile, le Web ou les deux. Les entreprises tournées vers l’avenir cherchent généralement la prise en charge de ces deux aspects, conscientes que leurs applications finiront par intégrer une dimension mobile si ce n’est pas déjà le cas.
SUPPORT CLIENT
Les solutions RUM reposent majoritairement sur un modèle SaaS. Comme tout produit SaaS, un système de prise en charge fiable et robuste contribue grandement à la tranquillité d’esprit. La qualité de ce service devrait peser dans la balance lors du choix d’une solution.
